【數位轉型特輯】讓醫療歸於醫療：診所賦能的「效率革命」
13.01.2026
在診所的日常，工作人員往往像是旋轉不停的陀螺：櫃檯前有剛進門等待掛號、詢問進度的病患；電話此起彼落，LINE 官方帳號不斷跳出新訊息；同一時間，還得處理健保卡、說明療程、安撫焦慮的家屬。
當人力有限、每個人都在多工運作時，現場最常出現的狀況不是不願意回應，而是「真的抽不出手」。如何在不增加人力負擔的情況下，及時回應病患需求、降低潛在患者的流失率，同時讓現場人員能把心力真正放在高品質的醫療與照護上，成為多數診所每天都在面對的管理課題。
本月特輯，我們專訪品柏客服顧問 Shirley、診所現場主管又芸，以及醫務管理系統廠商「北極星」創辦人陳武林總經理與客服系統 FIRST LINE 創辦人 Karick，從第一線實務、管理與系統端，多角度拆解診所效率如何再進化。
現場痛點：當「數位化」追不上「忙碌感」
客服顧問 Shirley 指出，診所能否即時回應線上諮詢，是影響患者是否留下來的重要關鍵。但在實際現場，行政人員往往同時要處理掛號、結帳、現場說明與電話詢問，線上訊息只能「等空檔再回」。有時一個延遲，就可能讓患者轉向其他診所，流失卻無聲無息。
這正是許多診所的真實寫照——不是沒有工具，而是忙到無法好好使用工具。
解決方案一：研華自助報到繳費機，成為櫃檯最強後援
面對櫃檯事務高度集中、容易被打斷的狀況，研華的自助報到繳費機成為現場重要的「第一線緩衝角色」。
患者到院後，只需透過自助機即可完成：
- 插入健保卡完成報到
- 掛號與繳費
- 將單據交由診所人員後進入候診流程
透過機台承接重複且標準化的流程，櫃檯人員得以專注在更需要判斷力與溝通品質的醫務行政與病患關懷上，也減少患者因等待而產生的不耐與焦躁。
解決方案二：客服中心 × 客服系統，補齊「非上班時間」的服務斷點
診所現場主管又芸分享，台北地區的患者經常在深夜或假日傳訊詢問，甚至有臨時約診需求，但這些時間點往往正是現場無行政人力支援的空窗。
為了解決這個結構性問題，診所導入客服中心，於開診前與非上班時段協助處理約診需求，並同步搭配客服系統 FIRST LINE，完整紀錄每一次患者互動內容。 透過系統，診所可以：
- 管理患者完整旅程紀錄
- 建立診所專屬知識庫與機器人去電機制
- 設計一致且可複製的患者互動腳本
又芸特別提到，「派發工單」功能大幅提升內部協作效率，例如術後追蹤可預先設定提醒與負責人，並與行事曆綁定，避免遺漏。FIRST LINE 創辦人 Karick 也分享，AI 語音機器人已能主動進行術前提醒與回診通知，有效降低爽約率。品柏客服中心則為診所設計患者與療程間的互動腳本，提高自動化觸發增加衛教宣導及諮詢服務。
解決方案三：北極星 HIS 系統，讓資料真正成為資產
每一家診所都有醫務管理系統，但是否能「用活資料」，才是關鍵。北極星 HIS 系統目前已與研華、FIRST LINE 穩定串接，讓資料不再分散於不同平台。
創辦人陳武林總經理也分享未來三大方向：
- 全面雲端化： 配合健保署規範，提升系統靈活性。
- AI 自動化：為院長、助理、諮詢師等不同角色進行 AI 賦能，除了提高自動化取代重複性事務外，系統可提供所需的資料數據分析。
- 資料分析系統跨界應用： 旗下的資料分析系統OMO，透過數據讓經營管理策略更加清晰，現在以牙科為主，未來也將逐步擴張至各醫療產業，讓數據驅動管理成為常態。
科技的初衷，是讓專業回歸本位
從研華自助掛號繳費機、客服系統的患者完整紀錄管理，到北極星醫務管理系統的後台串接以及品柏管理顧問作為中間整合者，這一整套「診所生態圈」的核心目標始終一致——讓醫療回到醫療本身，用數位系統賦能診所。
當重複性庶務被數位系統分擔，診所人員不再一邊找病歷、回訊息、一邊被現場打斷，而是能專注於每一位坐上診療椅的患者，不僅提升工作效率，更能讓人員專注於每位走進診所的病患，讓對方感受到具有溫度與品質的醫療照顧。
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